智能风来 小家电售后服务应借势调整

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据中国电子商会消费电子产品调查办公室近日发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，约41.7%的用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式不满意。

随着我国家电产业迈向智能化，小家电维修行业不仅需要解决售后硬件维修难题，软件维护也必须提上日程。有业内人士表示，小家电大面积智能化后，小家电维修行业将迎来重新洗牌，调整不可避免。

需求刺激小家电普及

就行业而言，小家电是指除了大功率输出电器以外的家电，一般这些家电占用的电力资源比较少。除了以上定义，普通消费者还把价格相对较低、体积相对较小的家电归类为小家电。

目前，市场上的小家电品类鱼龙混杂、品牌繁多。从品牌来看，不仅有长虹、海尔、三星、格力等国际知名品牌，还有金正、魅动等大批知名度较低的品牌。从品类来看，有音响、吸尘器、加湿器、空气清新器、饮水机，电动晾衣机、电子按摩器等不下百种。

随着我国居民收入水平的提高以及消费行为习惯的改变，电视机、冰箱、空调、抽油烟机等传统家用电器已经不能很好地满足人们的生活需要，拥有更多独特功能的小家电逐渐受到人们青睐，如能够根据用户喜好播放音乐的音响、按一下遥控板就能自动干活的清洁器。

据报道，数据显示，目前我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长。

智能化提高行业准入门槛

不过，在成为家电市场新利益掘金点的同时，售后维修成为整个小家电产业挥之不去的顽疾。花费400元买一个热水器，使用后出现故障，维修费用就可能高达100-200元不等，且不说维修摊点正规不正规，单是高额的维修费用就会让人犹豫：继续维修，还是放弃买新的。

进入智能化时代后，小家电的售后维修问题变得更加复杂。一些标榜智能的小家电，常通过端与端之间的应用，联网操作；或通过红外线遥控操作，而一旦应用或信号出现问题，家电则可能出现失控、不方便启动等状况。

软件失灵不同于硬件，硬件坏了可以找相同类型的材质顶替，即使质量标准与原有的有差别。而软件则不是“打个补丁”就能运行的事，目前的一些厂商为争夺移动互联网入口，它们开发的基于硬件的应用系统多不兼容，没有统一的接入标准，一旦家电软件出现问题，多只能去原生产商处维修。

但是，并不是所有小家电生产商都有能力在主要销售地点进行售后布局；同时，即使有能力的厂商也不能保证售后维修点能够覆盖所有销售区域。

知名家电行业观察家梁振鹏表示，目前整体小家电行业的智能化程度还不高，但智能化趋势不可避免。原来家电维修主要考虑硬件方面，自从智能化开始后，软件也是家电维修行业所需要考虑的事情了。并且，随着智能化的深入，家电维修行业的准入门槛将被提高，行业的原有经营模式将不可避免地面临调整。

建立统一家电维修平台理论上可行

“软”、“硬”问题接踵而至，小家电售后维修产业应该何去何从？

梁振鹏对此建议，厂商应该在一二线城市建立体验优质的旗舰直营服务点，这个数目不一定非得太多，但却很有必要。通过售后维修，企业可以了解自己产品的缺陷和不足，以及用户的真实需求是什么。同时，还可以通过直营店，为用户提供系统升级、添加软件应用等增值服务。对于难以覆盖到的地方，企业可选择与一至两家优质的第三方代理店合作，然后通过对这些代理店进行培训、规范和指导，提升自己的产品售后维修体验。

不过，在谈及所有家电企业是否可以联合成立一个售后维修平台时，梁振鹏表示，建立统一家电维修平台理论上可行，但实际上会很难。售后是家电企业产业链布局的重要组成部分，这块“蛋糕”存在巨大利益，家电企业肯定不愿意拱手于人。

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